電(diàn)話(huà)支持

上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)提供7*24小(xiǎo)時(shí)的(de)故障受理(lǐ)和(hé)電(diàn)話(huà)咨詢服務，電(diàn)話(huà)響應時(shí)間(jiān)不超過30分鐘(zhōng)，提供技(jì)術專家(jiā)直接同客戶對(duì)話(huà)，幫助解決客戶提出的(de)疑難問(wèn)題。為(wèi)保證服務響應的(de)及時(shí)性，用戶可以24小(xiǎo)時(shí)撥打電(diàn)話(huà)進行故障報修，如果用戶有(yǒu)突發性事(shì)件(jiàn)或其它應急事(shì)件(jiàn)發生(shēng)時(shí)，項目經理(lǐ)會根據需要增加安排相(xiàng)應工(gōng)程師(shī)優先考慮客戶項目需要，以保證在最短時(shí)間(jiān)內(nèi)處理(lǐ)故障，盡量将用戶損失降到最低(dī)。

上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)将在合同有(yǒu)效期內(nèi)向客戶提供每周 7天，每天 24小(xiǎo)時(shí)的(de)電(diàn)話(huà)支持服務。客戶在遇到問(wèn)題時(shí)可以在每日(rì)的(de)任何時(shí)間(jiān)通(tōng)過電(diàn)話(huà)與上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)聯系，上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)技(jì)術服務工(gōng)程師(shī)将根據客戶的(de)問(wèn)題情況決定向客戶提供電(diàn)話(huà)技(jì)術咨詢、技(jì)術指導或到現(xiàn)場(chǎng)提供技(jì)術服務。

 

遠(yuǎn)程支持

在與客戶簽訂相(xiàng)關維護合同後，上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)會為(wèi)客戶安排專門的(de)工(gōng)程師(shī)進行遠(yuǎn)程電(diàn)話(huà)技(jì)術支持，工(gōng)程師(shī)在接到服務支持電(diàn)話(huà)提出服務請求，會第一時(shí)間(jiān)內(nèi)了解故障問(wèn)題，在電(diàn)話(huà)中作(zuò)技(jì)術支持。并根據需要上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)将在限定的(de)時(shí)間(jiān)內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)，并與對(duì)方合作(zuò)，共同解決系統問(wèn)題，在提供任何必要的(de)現(xiàn)場(chǎng)服務之前，上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)将首先使用遠(yuǎn)程支持服務工(gōng)具（可行的(de)情況下(xià)，且用戶同意的(de)情況下(xià)）對(duì)系統進行遠(yuǎn)程診斷，或通(tōng)過其它方式為(wèi)遠(yuǎn)程問(wèn)題提供幫助。

征得客戶同意後，上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)将使用現(xiàn)有(yǒu)的(de)過程訪問(wèn)工(gōng)具，幫助用戶迅速解決問(wèn)題，客戶可以選擇任何一種選定的(de)工(gōng)具，以幫助處理(lǐ)服務請求，作(zuò)為(wèi)此項服務的(de)一部分，上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)隻使用客戶提供、認可的(de)工(gōng)具。

 

現(xiàn)場(chǎng)支持

在電(diàn)話(huà)或遠(yuǎn)程技(jì)術支持不能解決問(wèn)題時(shí)，上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)将提供現(xiàn)場(chǎng)故障定位和(hé)處理(lǐ)服務。根據故障級别，維護工(gōng)程師(shī)将在規定的(de)時(shí)限內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)（7×24×4級别，最高(gāo)7×24×2級别），在客戶相(xiàng)關人(rén)員(yuán)的(de)配合下(xià)進行故障診斷和(hé)處理(lǐ)。在合同有(yǒu)效期內(nèi)的(de)每周 7天、每天 24小(xiǎo)時(shí)內(nèi)，客戶可以向上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)對(duì)應工(gōng)程師(shī)及項目經理(lǐ)反映系統的(de)問(wèn)題，上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)現(xiàn)場(chǎng)工(gōng)程師(shī)将不晚于 4個(gè)小(xiǎo)時(shí)到客戶現(xiàn)場(chǎng)處理(lǐ)問(wèn)題。  

上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)專業(yè)技(jì)術人(rén)員(yuán)在系統恢複正常運行後，應對(duì)系統運行情況進行跟蹤，并結合故障現(xiàn)場(chǎng)信息對(duì)故障産生(shēng)原因進行分析，5個(gè)工(gōng)作(zuò)日(rì)內(nèi)提交故障分析報告。

 

升級服務

針對(duì)客戶實際情況，上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)公司将向客戶提供超融合虛拟化(huà)平台及備份容災系相(xiàng)關的(de)關鍵性技(jì)術改進、産品重要的(de)升級、可能對(duì)客戶應用有(yǒu)關的(de)關鍵性 BUG補丁等的(de)發布信息，以便客戶可以根據其具體(tǐ)應用情況作(zuò)出是否升級和(hé)安裝補丁程序的(de)決定。

針對(duì)超融合虛拟化(huà)平台及備份容災系統軟件(jiàn)版本升級、補丁安裝上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)将提供相(xiàng)應的(de)技(jì)術服務，根據用戶需要，升級安裝新版本或補丁。上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)将根據實際情況提出合理(lǐ)的(de)升級建議(yì)，并出具詳細的(de)系統升級方案。

 

保障服務

上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)深刻了解保證重要時(shí)刻系統穩定運行對(duì)客戶尤為(wèi)關鍵，因此，上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的(de)專人(rén)值守支持，包括客戶的(de)重大會議(yì)期間(jiān)、客戶的(de)年(nián)終結算(suàn)日(rì)、客戶的(de)生(shēng)産重大變更或其它任何客戶認為(wèi)可能對(duì)其業(yè)務運營産生(shēng)重大影響的(de)時(shí)刻。

如需專人(rén)值守，客戶需至少提前1周與上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)聯系。對(duì)每位合約客戶，上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)均需按事(shì)先合同約定提供專人(rén)值守服務。客戶如需超出合同約定範圍的(de)更多值守支持，需額外(wài)支付相(xiàng)應人(rén)力和(hé)差旅費(fèi)用。

 

巡檢服務

現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務是上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)對(duì)客戶的(de)系統進行全面檢查的(de)服務項目，我司将安排專職認證工(gōng)程師(shī)，每季度對(duì)超融合虛拟化(huà)平台及備份容災系統巡檢一次，項目包括：系統運行健康狀況檢查、補丁更新、潛在問(wèn)題分析等。并出具提供《巡檢服務報告》及其他(tā)用戶所要求的(de)提供的(de)報告。

通(tōng)過該服務可使客戶獲得系統運行的(de)第一手資料，最大可能地(dì)發現(xiàn)存在的(de)隐患，保障系統穩定運行。同時(shí)，上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)将有(yǒu)針對(duì)性地(dì)提出預警及解決建議(yì)，使客戶能夠提早預防，最大限度降低(dī)運營風(fēng)險。（每次巡檢需有(yǒu)客戶負責人(rén)簽字确認，協議(yì)到期時(shí)提供甲方留檔）

 

培訓服務

服務期間(jiān)，上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)将根據客戶的(de)實際需求提供針對(duì)運維管理(lǐ)人(rén)員(yuán)及普通(tōng)使用人(rén)員(yuán)的(de)相(xiàng)關培訓，包括超融合虛拟化(huà)平台及備份容災系基礎知識、安裝配置、日(rì)常運維操作(zuò)，常見問(wèn)題排錯(cuò)等。

在每次系統升級或變更後，将及時(shí)進行相(xiàng)應的(de)知識轉移，對(duì)新版本功能、使用等情況向用戶使用人(rén)員(yuán)進行說(shuō)明(míng)及培訓。

 

咨詢服務

上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)服務工(gōng)程師(shī)将與客戶系統管理(lǐ)人(rén)員(yuán)一起針對(duì)IT基礎架構或與其相(xiàng)關的(de)軟、硬件(jiàn)設備及應用其某一方面的(de)技(jì)術的(de)進展或維護技(jì)術本身(shēn)進行技(jì)術交流。客戶可在技(jì)術交流前提出其關心的(de)技(jì)術問(wèn)題，上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)公司技(jì)術人(rén)員(yuán)也可提出交流主題建議(yì)。交流的(de)時(shí)間(jiān)通(tōng)常為(wèi)不超過 4個(gè)小(xiǎo)時(shí)。

上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)将協助用戶設計(jì)、規劃方案，包括架構設計(jì)、方案設計(jì)或産品配置方案等（不包括動作(zuò)較大、周期較長(cháng)的(de)複雜(zá)項目）。

用戶在維護過程中，遇到技(jì)術難題時(shí)，上(shàng)海(hǎi)瞻海(hǎi)提供技(jì)術咨詢服務，方式包括郵件(jiàn)、遠(yuǎn)程電(diàn)話(huà)支持和(hé)現(xiàn)場(chǎng)研讨支持。